Anasayfa
Doğum tarihi
tarafından Vanilyalı Dondurma Aldığımda Otomobilimi Çalıştıramıyorum
General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir
şikayet mektubu şu satırlardan oluşuyordu: "Her akşam yemekten sonra
ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat bir çok dondurma
çeşidi olduğu için her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize hep
karar veririz. Ben de markete gider alırım. Geçen ay otomobilimi
değiştirip yeni bir pontiac aldım ve o günden beri markete gidip gelmek
benim için sorun olmaya başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam
market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir
dondurma aldığımda arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma
bile gelse, benim çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim. Vanilyalı
dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda
arabam çalışıyor?" Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu
gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi. General Motors yetkilileri
bu şikayet mektubunu bir kenara atabilirdi, müşterinin sorusuda sonsuza
dek yanıtsız kalabilirdi. Ancak General Motors şirketi olayı
araştırması için bir mühendisi görevlendirdi. Mühendis, nezih bir
muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz
şaşırmıştı, böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu. Akşam
yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar.
Vanilyalı dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil
çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı.
Üçüncü akşam sıra çilekli dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu. Son
deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine
çalışmadı. General Motors yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak,
arabanın vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca
gelmiyordu. Bunun üzerine ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın
günün hangi saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip
gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı incledi. Kısa bir süre içinde
de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak diğer çeşitlere
oranla çok daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan
vanilyalı dondurma marketin hemen girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer
dondurma çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir tezgahtan
seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi almak bu yüzden çok daha uzun
sürüyordu. Şimdi mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu? Otomobil
neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü
işin içine girince mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun,
motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu
kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip
çalışıyordu ve çikolatalı yada çilekli dondurma alana dek geçen süre,
motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu.
Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor
soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu. Bu öyküden
de anlaşılacağı gibi, komik hatta asılsız gibi görünen bir müşteri
şikayeti bir şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir
veri haline dönüşebiliyor. Müşteri şikayetlerinin değerlendirildiği
zamanlarda bir kurum için hediye niteliği taşıdığı bilinir. Bu gerçek
öykü, garip bile olsa müşteri sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve
hizmet geliştirmeye olan katkısının önemini gösteriyor.
General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir
şikayet mektubu şu satırlardan oluşuyordu: "Her akşam yemekten sonra
ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat bir çok dondurma
çeşidi olduğu için her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize hep
karar veririz. Ben de markete gider alırım. Geçen ay otomobilimi
değiştirip yeni bir pontiac aldım ve o günden beri markete gidip gelmek
benim için sorun olmaya başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam
market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir
dondurma aldığımda arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma
bile gelse, benim çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim. Vanilyalı
dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda
arabam çalışıyor?" Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu
gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi. General Motors yetkilileri
bu şikayet mektubunu bir kenara atabilirdi, müşterinin sorusuda sonsuza
dek yanıtsız kalabilirdi. Ancak General Motors şirketi olayı
araştırması için bir mühendisi görevlendirdi. Mühendis, nezih bir
muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz
şaşırmıştı, böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu. Akşam
yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar.
Vanilyalı dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil
çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı.
Üçüncü akşam sıra çilekli dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu. Son
deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine
çalışmadı. General Motors yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak,
arabanın vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca
gelmiyordu. Bunun üzerine ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın
günün hangi saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip
gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı incledi. Kısa bir süre içinde
de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak diğer çeşitlere
oranla çok daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan
vanilyalı dondurma marketin hemen girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer
dondurma çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir tezgahtan
seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi almak bu yüzden çok daha uzun
sürüyordu. Şimdi mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu? Otomobil
neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü
işin içine girince mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun,
motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu
kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip
çalışıyordu ve çikolatalı yada çilekli dondurma alana dek geçen süre,
motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu.
Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor
soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu. Bu öyküden
de anlaşılacağı gibi, komik hatta asılsız gibi görünen bir müşteri
şikayeti bir şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir
veri haline dönüşebiliyor. Müşteri şikayetlerinin değerlendirildiği
zamanlarda bir kurum için hediye niteliği taşıdığı bilinir. Bu gerçek
öykü, garip bile olsa müşteri sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve
hizmet geliştirmeye olan katkısının önemini gösteriyor.
